Jakarta –
Pelancong kecewa saat Airbnb menolak pengembalian uang akibat kebakaran di Los Angeles. Meskipun situasi darurat, kebijakan mereka tetap berlaku.
Ana Mostarac menyewa tempat di dekat Pacific Palisades, mengungkapkan pengalaman buruknya dalam sebuah unggahan di X pada malam Selasa lalu, saat kebakaran hutan melanda wilayah West LA, menghancurkan rumah, sekolah, dan kendaraan mewah.
Melansir New York Post, Senin (13/1/2025) ia menjelaskan bahwa dirinya menghubungi Airbnb untuk meminta bantuan dalam memesan akomodasi yang lebih jauh dari zona bahaya kebakaran.
Namun, meskipun situasi tersebut tergolong sebagai keadaan darurat (force majeure), Airbnb menolak permintaannya. Dalam tanggapan mereka, Airbnb menyatakan bahwa pembatalan tersebut tidak tercakup dalam kebijakan bencana besar mereka.
“Kami mohon maaf mendengar Anda tidak dapat melanjutkan reservasi, namun sayangnya pembatalan ini tidak tercakup dalam Kebijakan Peristiwa Mengganggu Besar kami. Oleh karena itu, kebijakan pembatalan ketat dari tuan rumah Anda akan tetap berlaku,” demikian bunyi pesan yang diterima Mostarac.
Mostarac sangat kecewa dengan tanggapan tersebut.
“Terima kasih, Airbnb,” tulisnya dengan nada sinis.
Ia merasa bahwa kebijakan tersebut tidak mempertimbangkan situasi yang terjadi.
“Kebakaran semakin parah, dan banyak orang lain mungkin juga kesulitan menjelaskan situasi ini kepada pihak luar. Mereka gagal memberikan solusi pada saat yang paling penting,” keluhnya.
Para pengguna X menunjukkan simpati terhadapnya. Dan berharap Monstarac mendapatkan kompensasi yang sesuai keinginannya. Adapun yang sependapat dengan Monstarac bahawa pihak Airbnb setidaknya memberikan solusi yang tepat dalam situasi yang terjadi itu.
“Sungguh tanggapan yang tidak manusiawi dari @Airbnbhelp,” tulis komentar itu.
“Jadi Anda tetap harus membayar meski mereka tidak dapat menyediakan akomodasi?” tanya seseorang kepada Mostarac.
Airbnb menjelaskan bahwa permintaan pengembalian uang ditolak awalnya karena Mostarac melakukan pemesanan pada malam tanggal 7 Januari, setelah kebakaran mulai terjadi. Namun, mereka menyatakan telah menghubungi Mostarac untuk memberikan pengembalian dana penuh sebagai bentuk niat baik, mengingat situasi yang berubah cepat.
Juru bicara Airbnb juga menjelaskan bahwa kebijakan force majeure yang mengganggu mereka memungkinkan tamu untuk membatalkan reservasi dan mendapatkan pengembalian dana penuh serta kredit perjalanan jika reservasi tersebut terkena dampak force majeure yang menghalangi atau melarang penyelesaian reservasi secara hukum. Tuan rumah juga dapat membatalkan tanpa dikenakan biaya atau konsekuensi lainnya.
Pihak Airbnb menekankan bahwa mereka hanya menanggung bencana alam jika peristiwa tersebut mengakibatkan kejadian yang benar-benar menghalangi penyelesaian reservasi seperti perintah evakuasi wajib atau pemadaman listrik besar-besaran.
“Jika terjadi peristiwa besar, kami akan mengevaluasi situasinya untuk menentukan apakah kebijakan ini berlaku dan akan mengaktifkan kebijakan tersebut di area yang terdampak,” pernyataan Airbnb.
(upd/fem)
